Módulos | Temáticas | |
Introducción | 1. Sensibilización inicial. Dinámica para romper el hielo. 2. ¿Quiénes son sus clientes? Herramientas para conocer mejor a los clientes. 3. Qué esperan los clientes. 4. Fórmula de la expectativa. | |
La actitud vende | 1. Compromiso para con los clientes. 2. Reflexión sobre mi actitud. Dinámica. 3. Protocolo de servicio: qué es, para qué generarlo, cómo hacerlo. | |
La comunicación | 1. Principios de la comunicación. Grabación en video de algunos participantes para concluir que todo comunica. Realimentación. 2. Técnicas de persuasión: cómo hablarles a los clientes desde sus deseos y no sólo desde los nuestros. 3. Canales de percepción: visuales, auditivos y kinésicos. 4. Fortalezas de comunicación con los clientes: generación de empatía, acercamiento adecuado, escucha activa, tomarse el tiempo necesario en la visita, evitar distracciones, hablar el lenguaje del cliente, claridad, concreción, coherencia, nunca prometer lo que usted mismo no pueda cumplir, un cierre efectivo de ventas. 5. El arte de hacer preguntas poderosas. 6. Escucha activa vs. escucha pasiva. Taller. 7. Consecuencias al suponer. “Escalera de inferencias”. Ejercicio. 8. Lenguaje asertivo. 9. Palabras “desempoderadas” que crean resistencia. | |
Manejo de clientes “difíciles” | 1. El manejo de clientes especiales. 2. Herramientas y estrategias para manejar clientes difíciles. Inteligencia emocional. |